 태그 : 행동경제학 |
최근에는 상품이나 서비스만으로는 부족하다는 판단하에 기업들이 가장 신경을 쓰는 부분이 있다. 고객의 고충이나 항의를 처리하는 시스템을 개발하는 것이다. 불만을 품고 기업에서 멀어지려는 고객의 마음을 다시 되돌리기 위해 그 실타래를 심리학에서 찾아내는 움직임까지 일어나고 있다.(중략)
이 회사가 고충 처리에 대응하는 방법은 사회심리학자 브레임이 제창한 '심리적 반발 이론'을 기초로 하고 있다. 심리적 반발이란 사람은 자신의 선택의 폭을 좁히려는 상대에 대해 거부 반응을 일으킨다는 이론이다. 예컨대 전화를 받는 오퍼레이터는 불만 당사자에게 바로 합리적인 해결책을 제시하지 않는다. 이론상으로는 재빠른 해결책 제시가 불만을 해소하는 가장 빠른 지름길인 것 같지만, 고객은 왠지 선택을 강요받는 듯한 기분이 들어 거부 반응을 일으키기 때문이다. 이 분야의 베테랑들은 상대의 기분에 적극적으로 공감하는 자세를 보이는 것이 분노를 진정시키고 전화를 끊게 만드는 열쇠라고 말한다.<마음을 유혹하는 경제의 심리학>
인간은 매우 합리적으로 사고(思考)하고 행동하려 노력하거나, 그렇지 못하더라도 남들에게 합리적인 척하려는 경향이 있다. 하지만, 주위를 돌아보면 인간은 꽤나 비합리적인 동물임이 쉽게 드러난다. 위의 언급한 사례도 마찬가지. 기본적으로 클레임을 제기하는 고객에게 응대 메뉴얼상의 지침대로 해결책을 제시하는 것이 합리적일 것 같지만, 실제 그 상황에 처한 고객은 해결책보다는 먼저 자신의 어려움과 불만을 들어주고, 수긍하며, 이해해주는 것을 원한다. 이처럼 인간은 감정적 기복이 심하고, 그에 따라 행동이 시시각각 달라지기 때문에 예측하기 쉽지 않다. 이런 인간의 불합리성을 반영한 연구와 학문이 활성화되고 있다. 최근들어 각광을 받고 있는 '행동경제학' 역시 인간의 감정에 따른 불합리성을 경제학에 반영한 사례라고 할 수 있다. 요즘 이런 류의 책들을 보고 있는데, 꽤나 흥미롭다. 기회가 된다면, 함께 리뷰해야겠다.
