2008/04/21   우리 이웃의 진솔한 이야기, '착한 인생, 당신에게 배웁니다'
2008/03/27   인간은 생각만큼 합리적인 동물이 아니다
2008/03/24   초보자의 회계입문서, '회계 무작정 따라하기' [1]
2008/01/24   전략적 사고의 첫걸음, '점핑' [2]
2008/01/18   온라인쇼핑몰을 위한, '인터넷 쇼핑몰의 마케팅 효과 분석'

이 책은 그저 내 삶의 무대인 병원에서 만난 이웃들의 때로는 고단하고, 때로는 눈물겹고, 때로는 숙연한 이야기를 담았을 뿐, 의사로서의 내 역할은 전혀 중요하지 않다.
나는 이 책에서 내 소중한 이웃들의 삶에서 결정적 순간들을 지켜본 '내레이터'의 입장이 될 뿐이다. 이 책에 등장하는 이야기들은 우리 이웃들의 일상이다. 하지만 그들의 일상은 고단하고 치열하다. 그래서 나는 그분들을 '착한 인생'이라고 생각했다. 세속적 기준의 성취를 이룬 분도 없고, 오히려 그보다 못한 분들이 많지만, 그럼에도 삶을 한순간도 허투루 여기지 않는 분들이다. 그분들은 일상을 권태롭게 생각하고 끊임없이 자극을 추구하며 살아가는 내게 큰 경계를 주셨다.
- 저자 서문中

삶이 지루하고, 짜증스러우며, 때로는 힘겹다는 생각이 들 때, 작가의 말처럼 이 책은 큰 경계를 준다. 이 책이 자기계발서보다 스스로를 되돌아보게 하고 좀 더 열심히 살아가라고 자극하는 건 이 책에 담긴 우리 주위 이웃의 진솔한 이야기, 그리고 그네들의 삶의 무게때문이리라.

덧. 햇볕좋은 토요일에, 부암동 '산모퉁이'에 가다. 명동에서 치뤄진 후배의 결혼식덕분에 오랜만의 강북투어. 좋은 책과 음악, 맛좋은 커피와 화창한 봄날, 그리고 사랑스러운 마눌님까지. 생각해보니 나는 꽤나 많은 것을 누리고 사는 중.
(사진은 마눌님의 작품. 이상하게도 사진에는 영 소질이 없는 까모 - -;)

최근에는 상품이나 서비스만으로는 부족하다는 판단하에 기업들이 가장 신경을 쓰는 부분이 있다. 고객의 고충이나 항의를 처리하는 시스템을 개발하는 것이다. 불만을 품고 기업에서 멀어지려는 고객의 마음을 다시 되돌리기 위해 그 실타래를 심리학에서 찾아내는 움직임까지 일어나고 있다.(중략)
이 회사가 고충 처리에 대응하는 방법은 사회심리학자 브레임이 제창한 '심리적 반발 이론'을 기초로 하고 있다. 심리적 반발이란 사람은 자신의 선택의 폭을 좁히려는 상대에 대해 거부 반응을 일으킨다는 이론이다. 예컨대 전화를 받는 오퍼레이터는 불만 당사자에게 바로 합리적인 해결책을 제시하지 않는다. 이론상으로는 재빠른 해결책 제시가 불만을 해소하는 가장 빠른 지름길인 것 같지만, 고객은 왠지 선택을 강요받는 듯한 기분이 들어 거부 반응을 일으키기 때문이다. 이 분야의 베테랑들은 상대의 기분에 적극적으로 공감하는 자세를 보이는 것이 분노를 진정시키고 전화를 끊게 만드는 열쇠라고 말한다.<마음을 유혹하는 경제의 심리학>

인간은 매우 합리적으로 사고(思考)하고 행동하려 노력하거나, 그렇지 못하더라도 남들에게 합리적인 척하려는 경향이 있다. 하지만, 주위를 돌아보면 인간은 꽤나 비합리적인 동물임이 쉽게 드러난다. 위의 언급한 사례도 마찬가지. 기본적으로 클레임을 제기하는 고객에게 응대 메뉴얼상의 지침대로 해결책을 제시하는 것이 합리적일 것 같지만, 실제 그 상황에 처한 고객은 해결책보다는 먼저 자신의 어려움과 불만을 들어주고, 수긍하며, 이해해주는 것을 원한다. 이처럼 인간은 감정적 기복이 심하고, 그에 따라 행동이 시시각각 달라지기 때문에 예측하기 쉽지 않다. 이런 인간의 불합리성을 반영한 연구와 학문이 활성화되고 있다. 최근들어 각광을 받고 있는 '행동경제학' 역시 인간의 감정에 따른 불합리성을 경제학에 반영한 사례라고 할 수 있다. 요즘 이런 류의 책들을 보고 있는데, 꽤나 흥미롭다. 기회가 된다면, 함께 리뷰해야겠다.

관리자가 되고보니, 회계자료를 볼 일이 많아졌다. 얼마전에도 회사에서 2007년 결산자료의 일부를 요약 보고할 일이 생겼는데, 재무제표의 세부 항목을 보니 생소한 용어가 많더라. 대차대조표와 손익계산서정도는 쉽게 해석할 수 있다고 생각했는데... - -; 이런 어려움을 해결하고자 서재에서 뽑은 책이 '회계 무작정 따라하기'이다.

꽤나 오래 전에 구입했었던 것으로 기억하는데, 주인의 선택을 받지 못해 서재의 한 쪽 귀퉁이에 짱박혀 있던 녀석이다. 완독하는데 2시간이 좀 안 걸릴 정도로 이 책은 쉽다. 그만큼 깊은 내용은 다루고 있지 않다. 하지만 대략적이나마 재무제표를 이해하는 법, 재무제표의 내용을 통해 회사가 어떻게 돌아가고 있는지 파악하는 법 등을 언급하고 있어 유용하다. 회사의 안정성과 성장성을 파악하고, 그를 통해 향후 회사에 필요한 방향을 찾아내는데 유용한 방법을 알려준다.

이 책은 회계업무를 담당하는 이에게는 그닥 유용한 책이 아니겠지만, 회계에 대해 문외한이거나 나와 같이 종종 회계자료를 해석하고, 분석해야 하는 이들에게는 입문서로는 꽤나 유용한 책이라고 할 수 있겠다.

 

<재무제표의 3대 지표>

 

1. 안정성(망하지 않는 힘)

   자기자본비율 = 자본 ÷ 자금원

   유동비율 = 유동자산 ÷ 유동부채

   매출채권 회전기간 = 매출채권 ÷ 월간매출액

   재고자산 회전기간 = 재고자산 ÷ 월간매출액

   고정비율 = 고정자산 ÷ 자본

 

2. 수익성(돈 버는 힘)

   총자본이익률 = 이익 ÷ 자산

   매출이익률 = 이익 ÷ 매출액

   총자본회전율 = 매출액 ÷ 자산

 

3. 성장성(크는 힘)

   매출증가율 = (올해의 매출 - 작년의 매출) ÷ 작년의 매출

   이익증가율 = (작년의 이익 - 올해의 이익) ÷ 작년의 이익

얼마전 가수 이승철이 황금어장의 '라디오스타'란 코너에 출연해서 '박진영이 이렇게 긴 생명력에 가요계에 막대한 영향력을 발휘하게 될 줄 몰랐다'라고 얘기한 적이 있다. 나 역시 전적으로 공감하는 부분이다. 박진영이 처음 데뷔했을 때 지금과 같은 위치에 서게 될 줄 누가 예상했을까? 외모가 출중하지도 않고, 엄청난 노래 실력을 갖고 있지 않다(동의하지 않는 사람도 있겠지만). 대중적으로 성공한 가수가 되기에 좋은 조건이 아님에도 불구하고 그 오랜 세월동안 왕성한 가수 활동과 함께 현재는 후배를 양성하는 실력있는 제작자의 위치에 선 사람이 박진영이다.

뜬금없이 박진영 이야기를 꺼내는 이유는? 그런 박진영이 추천했다는 책이 '점핑'이다. 최근 책을 팔기 위해 유명인사의 추천사도 사고 파는 출판 마케팅이 판을 치고 있지만, '가수 박진영과 윤송이 SK 상무가 이 책을 극찬했다'는 띠지의 문구는 내 흥미를 끌기에 충분했다. 박진영은 단순한 '딴따라'라기보다는 뭔가 다른 것이 있다라는 느낌? 전략적 사고를 통해 문제의 해결책을 찾아낸다는 책의 주제도 마음에 들었고.

이 책은 전략적 사고 방식을 다룬 비즈니스 팩션이다. 스토리텔링 방식을 차용한 자기계발서라는 얘기. 비즈니스 팩션에서 흔히 볼 수 있는 약점이 전달하고자 하는 주제를 위해 억지춘향식의 설정과 스토리를 전개하는 경우가 많은데, 이 책에서 등장하는 설정과 스토리 전개는 꽤나 흥미로운 편. 이 책을 쓴 저자들(장호준, 정영훈)은 맥킨지, 액센츄어 등의 전략 컨설팅社에서 일했던 컨설턴트다. 저자들이 서문에서 언급한 것처럼, 이 책은 전문적인 전략 컨설팅 방법론을 다루지 않는다. 대신 수 년간 컨설팅 업무에 종사하면서 쌓은 전략적 사고 방식에 대해 '체계화-통찰-전달'이라는 세 가지 큰 흐름으로 꽤나 쉽게 이야기를 풀어낸다. 때문에 이 책을 통해 깊이 있는 전략적 사고에 대한 방법론을 얻기는 어렵다. 내공이 있는 기획자라면, 몸으로 체득하고 있는 내용일테니 말이다. 전략적 사고 방식에 익숙하지 않은 이들은 입문서로써, 내공이 있는 이들이라면 전략적 사고에 대한 리마인드 차원에서 의미가 있을 듯 하다.

쟁점을 정리해 문제의 본질을 찾는 '체계화'는 '이슈 정의'로부터 시작된다. 해결해야 하는 문제를 명확히 규정해야만 이후 과정이 순조롭게 진행될 것은 당연하다. 기본적으로 이슈 정의는 구체적으로 기술되어야 하며, 동시에 해결을 위한 후속조치가 가능해야 한다. 책에서 든 예를 빌면, '현 사업부의 성과 개선을 위해서 어떻게 할 것인가?'보다 '현 사업부가 3년 후 영업이익 1,000억원 목표를 달성하기 위해 필요한 기존 사업 부문 개선 과제 및 이의 실행 계획은 무엇인가?'라는 이슈 정의가 구체적이고 명확하다. 이렇게 이슈가 정의되면, 다음 과정으로는 'MECE(Mutually Exclusive Collectively Exhaustive)'하게 이슈트리를 만드는 것. MECE는 서로 배타적으로 중복되지 않으며, 같은 단계의 이슈들을 합치면 상위 단계 이슈의 모든 측면이 포괄적으로 고려되어야 함을 의미하는 것이다.


MECE하게 정리된 이슈 트리를 통해 도출된 항목 중에서 우선적으로 처리되어야 할 이슈와 그렇지 않은 이슈를 정리한다. 책에서는 아래와 같이 2x2 매트릭스를 추천하고 있다.

이렇게 체계화 과정을 통해 자료를 수집하고 분석하는 작업이 끝나면, 분석을 토대로 의미있는 메시지나 시사점(Implication)을 도출해야 한다. 이 과정을 책에서는 '통찰'이라고 표현한다. 제대로 된 통찰을 위해서는 도출된 시사점에 대해 'So What?', 'Really?'라는 질문을 통해 검증 과정을 거친다. 자료의 분석을 통해 도출된 시사점이 단순한 사실의 나열이나 설명이 아니라, 의미있고 설득이 가능한 메시지인지 확인해 보는 과정이다. '그래서 뭘 하자는 거죠?', '결국 하고 싶은 말이 뭐죠?'라는 질문과 함께 '정말 그런가요?', '그렇게 말하는 근거는 무엇이죠?'라는 질문으로, 도출된 시사점이 이슈의 해결을 위해 최적화되어 있는지를 알 수 있게 된다. 나를 포함한 많은 기획자들이 이 과정에서 의미있는 시사점 도출에 어려움을 겪는다. 그럴 때 'So What?'과 'Really?'라는 질문을 거듭 반복하면서 최적화된 시사점을 도출할 수 있도록 해야 한다.

체계화와 통찰을 통해 해결책이 확정되면, 작성된 안(案)을 의사결정권자에게 보고하게 되는데 이 책에서는 '전달'이라고 표현한다. 경험이 많지 않은 기획자들이 보고 자료를 작성할 때, 흔히 하게되는 실수가 있다. 자신의 보고자료에 타당성을 부여하기 위해 수집한 정보들을 주욱 나열하고, 마지막에 결론을 보여주는 방식이다. 즉, 결론보다 결론에 이르는 과정을 강조하게 되는 식이다. 물론 이러한 보고 자료의 구성이 반드시 잘못된 것은 아니다. 그러한 구성이 필요할 때도 있다. 하지만, 강력한 메시지를 전달하기 위해서는 결론을 먼저 꺼내들고, 그러한 결론에 이르게된 수많은 분석과 자료들을 뒤에 배치하는 것이 효과적이다.



핵심 제안을 먼저 제시하고, 이러한 제안의 논리적 근거 및 자료를 제시한다. 위의 그림처럼 아래로 내려가면서 왜 그러한 지에 대한 대답을 제시함으로써 논리적 피라미드 구조가 완성되는 것이다. 위와 같은 방식은 이슈에 대한 해결책 및 그 이유를 명확하게 이해할 수 있게 하고, 제안의 설득력을 높일 수 있다는 장점이 있다.

책의 전반적인 내용은 위와 같이 정리될 수 있지만, 정리한 내용을 보니 딱딱하기 그지없구나. 역시 이 책은 직접 읽어야 재미도 있고, 이해도 쉬울 듯. 기획안이나 보고서를 만들 때, 간혹 어려움을 느끼는 사람이라면 일독을 권하고 싶다. 이 책을 통해 전략적/논리적 사고 방법론에 대한 흥미를 느낀다면, '로지컬 씽킹'이나 '바바라 민토, 논리의 기술'을 읽어보길 권한다. 좀 더 전문적이고, 체계적으로 MECE, 프레임워크/피라미드구조 사고에 대한 지식을 얻을 수 있다. 또, 전달에 대한 구체적인 방법론을 알고 싶다면, '처음 5분이 프레젠테이션의 운명을 결정한다'라는 책을 추천한다.

덧. 생각해보니 '체계화-통찰-전달'이라는 3가지 과정은 예전 선배와 상사들의 가르침과 맞닿아 있다. 표현하는 단어나 방식은 다르지만, 체계적인 자료의 정리와 분류를 강조했던 안팀장님, 늘 나에게 '그래서 뭘 어떻게 할껀데?'라고 질문을 던지던 김부사장님, '결론은 항상 제일 앞에!'라고 가르쳐주었던 성이사님 등등. 이 책을 읽다보니 주니어 기획자 시절, 선배들의 가르침이 새록새록 솟아난다. 나도 좋은 선배가 되어야 할텐데. :-)

이 책은 2000년에 발표된 '가상 점포의 흡인력 분석과 점포 선택에 관한 연구'라는 논문의 출간본이다. 아쉽게도 2000년 이전 자료를 근거로 작성되었기 때문에 지금의 시장 상황과는 다른 부분이 눈에 띈다. 또한, 저자는 실증연구 과정에서 옥션과 같은 오픈마켓 쇼핑몰은 제외했다. 연구 당시, 해당 서비스가 많지 않아 배제했다고 한다. 따라서, 논문에서 이야기하는 연구의 결론은 현재 시장 상황과 일부 괴리가 있는 것이 사실이다. 그럼에도 불구하고, 온라인 쇼핑몰의 흡인력에 영향을 끼치는 요소 및 효율 분석, 구매자의 온라인 쇼핑몰 선택 요인 분석 등의 학문적 접근은 의미가 크다. 정리하는 차원에서 책의 주요 내용을 옮겨본다. 붉은 색의 코멘트를 통해 개인적인 생각을 담았다. 

1. 전자상거래가 시장에 미치는 영향

   1-1. 유통산업에 미치는 영향
         (1) 거래비용의 감소
              고객들은 인터넷을 통해 실제 가격보다 저렴한 가격에 구입하는 것 외에도
              탐색에 필요한 시간절약과 매장까지 이동을 줄이게 됨으로써 거래비용이 감소하게 된다.
         (2) 중간상인의 역할 변화
              전자상거래가 유통산업에 미친 가장 큰 영향은 유통비용이 현저히 절감되었으며
              그 결과 다수의 중간상들이 제거된다는 것이다. 새로운 전자적 중간상의 출현은
              전자적 중개자(Electronic Broker)와 전자적 유통업자(Electronic Distributor) 등의
              형태로 나타나고 있는데 전자적 중개자가 상품의 비교 검색과 소개에 치중하는데 비해
              전자적 유통업자는 주문과 결제까지 책임을 진다.
              전자적 중개자 : 네이버 지식쇼핑, 다음 쇼핑 하우, 에누리 등
              전자적 유통업자 : 옥션, G마켓과 같은 오픈마켓 서비스

   1-2. 상품 제공에 미치는 영향
         - 소비자 추적 기술의 발달로 고객의 욕구에 적합한 상품을 제공하는 것이 가능해진다.
          (1) Rule-Based System
               전문가의 규칙에 기초하여 전문적인 입장에서 고객에게 적합한 상품을 추천하는 기술
          (2) Collaborative Filtering
               목표 고객과 유사한 선호체계를 가진 여러 소비자의 피드백과 경험을 분석하여 적합한 상품을 추천하는 기술
               데이터 마이닝을 통한 자동 추천 시스템 또는 집단 지성을 통한 Social Shopping

   1-3. 탐색비용에 미치는 영향
         - 구매자가 가격과 제품 특성에 관한 정보를 얻는 비용을 감소시킬뿐만 아니라
            판매자가 그들의 가격과 제품 특성에 대해 광고하는 비용까지도 감소시킨다.
            최근 온라인 판매자의 급증 및 과도한 경쟁으로 온라인 광고 비용은 증가하는 추세

   1-4. 상품 가격에 미치는 영향
          (1) 가격 결정방법의 변화
               고객의 선호에 대한 정보 수집이 용이하고, 고객별로 최적화(Customization)된
               상품 제공이 가능하며, 메뉴 비용(Menu Cost : 판매자가 가격을 변경하는데 드는 비용)이
               낮기 때문에 유연한 가격 결정이 가능하다.
               오프라인과 비교하여 가격 결정 및 업데이트 주기가 매우 자유로움
          (2) 가격 수준의 변화
               인터넷은 낮은 정보 탐색 비용 및 유통 단계에서의 중간상을 생략할 수 있기때문에
               낮은 가격의 제공이 가능하다.

   1-5. 유통 조성 활동에 미치는 영향
          (1) 인터넷 쇼핑몰은 비용 절감과 시간 단축을 위해 제조업체로부터 고객으로의
               직접적인 배달 방식을 채택하기 때문에 FEDEX나 UPS와 같은 제 3자 물류
               (TPL : Third Party Logistics) 기관들이 주요한 역할을 할 것이다.
               온라인쇼핑몰의 성장으로 인해 국내 택배서비스 시장도 급성장을 거듭하여,
               2007년 시장규모가 2조3천억원에 달함 
          (2) 온라인 거래의 특성상, 전자결제 시스템 및 각종 보안 기술의 핵심적인
               하부 구조(Infrastructure)를 형성할 것이다. 
               전자결제 프로세스의 보안 솔루션 및 PG(Payment Gateway)서비스도 급성장,
               전체 B2C PG서비스의 경우 연간 시장 규모가 16조원으로 추산됨

2. 소비자의 인터넷 쇼핑몰 선택에 관한 통합적 모형

            

           온라인쇼핑몰을 통한 구매가 대중화된 요즘, 소비자 요인과 상황 요인의 영향은
           감소하고, 점포요인의 상품가치가 온라인쇼핑몰 선택에 따른 가장 큰 요인으로 작용.

3. 온라인쇼핑몰 흡인력 모델 실증 연구 결과

         
         
          저자는 책을 통해 위와 같은 결과를 도출해 낸다.
          '상품 구색의 깊이'는 방문자와 구매자를 증가시키는 변수로써 유의하지만, '상품 구색의 넓이'는 구매자를
          증가시키는 변수로써 무의하다. '최저가 상품 수'는 방문자와 구매자 증가에 유의한 변수가 아니다.
          '상품 추천'을 제외한 '네비게이션'과 '서비스' 변수는 방문자 및 구매자 유발의 변수로 유의하지 않으며,
          '네트워크' 역시 마찬가지 결과를 보여준다. '신문 기사 수'는 방문자와 구매자 증가에 유의한 변수이며,
          '광고 판촉 비'중 '온라인광고'와 'E-mail 발송 수'는 방문자만을 유발하는 변수로써 유의하다.
          위의 결론은 현재 온라인쇼핑몰의 흡인력 유발 요소와는 다소 차이를 보이고 있음.
          예를 들어, '가격' 변수는 온라인쇼핑몰의 최대 경쟁력이지만, 연구 결과에서는 유의하지 않은 것으로 나타남.
          '가격' 변수의 조사 방법이 가격비교 사이트인 OMI(www.omi.co.kr)를 이용하여 1만여 개의 상품에 대해
          최저가를 제시한 쇼핑몰의 정보를 수집하는 방법을 사용했다고 하는데, 기본적으로 특정 상품의 최저가가
          실제 최저가일 확률은 크지 않음. 일반적으로 특정 상품의 최저가는 쇼핑몰 유입 유인을 위한 미끼상품일
          확률이 높거나, 품절일 가능성이 크므로 이러한 조사 방법에 대한 신뢰도가 높지 않은 편.
          또한 '네트워크 규모'의 변수도 현재와는 다른 결과를 보여주고 있음. G마켓이나 옥션과 같은 대형 온라인쇼핑몰도
          네이버 지식쇼핑, 가격비교 서비스, 어필레이트 서비스를 통해 유입되는 외부 방문자가 전체 방문자의 60% 이상인
          점을 고려하면 '외부 네트워크'의 규모가 클수록 방문자 증대를 유발시키는 변수로 유의하다고 할 수 있음.
          특히 네이버 지식쇼핑이나 가격비교 서비스를 통해 유입된 방문자는 대부분 가격에 대한 비교가 이루어지는
          가전/PC 등의 규격상품임을 고려하면, 방문자뿐 아니라 구매자 수도 증가시키는 변수로써 매우 유의함.
          이 밖에 카테고리와 관련한 흡입력 연구 결과도 있었지만, 개인적으로도 우리회사의 데이터와 비교해봐도
          잘 들어맞지 않아 해당 건은 제외함. 

온라인쇼핑몰에 관한 좋은 주제의 자료지만, 2000년 이전의 데이터의 시의성으로 인해 그 의미가 퇴색했다. 하지만, 400억을 투자한 업체가 서비스를 청산하고, 국내 굴지의 이동통신사가 새로 사업을 하겠다며 뛰어드는 e커머스 시장의 변화무쌍함을 고려하면, 8년 전의 자료가 아니라 2~3년 전의 자료라 하더라도 꽤나 많은 수정이 필요할 것.

이 책을 통해 막연했던 온라인쇼핑몰 관련 마케팅 요소와 변수들을 체계적으로 정리해볼 수 있어 좋았다.