가벼운 트렌드 리뷰, '커스터머 인사이드'

커스터머 인사이드 - 이은영 외 지음/삼성경제연구소

'커스터머 인사이드'는 제다이맛스타님의 책 소개 포스트를 통해 읽게된 책이다. 디지털시대의 소비자에 대한 깊이있는 분석을 바라며 읽기 시작했지만, 그런 기대는 끝내 이루어지지 않았다. 현업에 종사하고 있는 업자로서 이 책을 통해 얻을 수 있는게 별로 없다는 얘기. 제다이맛스타님의 책에 대한 우려가 현실로 나타난 듯.

이 책은 디지털 소비자에 대해 깊이 다루지 않는다. 대부분 UCC와 같은 온라인 트렌드나 온라인 소비자의 구매패턴에 대한 개괄적인 소개 수준이다. 책을 보면서, 마치 신문 기사를 읽고 있다는 기분이 들더라. 책의 마지막 부분에 있는 참고문헌을 보면, 왜 그런 기분이 들었는지 이해할 수 있게 된다. 참고문헌의 대부분이 신문기사니 말이다. 게다가 이 책은 유사한 내용을 각 Chapter에서 반복하고 있다. 6명의 저자가 각기 한 Chapter 씩 작성했는데, 읽다보면 앞의 Chapter에서 설명했던 내용을 뒤의 Chapter에서 조금씩 다르게 반복하고 있다. 아마도 각기 다른 저자들이 한 Chapter씩 쓰다보니 내용의 일관성을 유지하기 힘들었으리라 추측해 본다.

굳이 이 책의 장점을 뽑아보라면, 디지털 소비자의 구매 행위 및 행동 양식, 그에 따른 마케팅 방법론에 대한 가벼운 소개서로써 좋을 듯 하다. 특별한 배경지식 없이도 쉬이 읽을 수 있기 때문이다. 또한, 책 중간 중간에 등장하는 사례는 이해하기 쉬우며, 소개된 몇몇 해외 사례는 신선했다.


디지털 시대의 소비자의 특징

• 첫째, 참여지향적(Participation-oriented)이다. 자신의 이야기를 하는 데에 거침이 없고 제품 개발에 자신의 의견이 반영되기를 원한다. 이를 위해 고객평가단에 참여하거나 신제품에 대한 아이디어를 적극적으로 개진하는 등 제품의 개선을 위해 수고를 아끼지 않는다.
• 둘째, 관계지향적(Relationship-oriented)이다. 일회적인 거래보다 지속적인 관계를 원하며 기업이나 브랜드와도 이러한 관계를 맺고자 한다. 또한 소비자들끼리의 관계 맺기에도 익숙하다. 관심사나 이해관계에 따라 수많은 커뮤니티에 속하여 다양한 디지털 관계를 형성하며 이를 즐긴다. 이러한 커뮤니티를 통해 소비자는 원하는 정보를 손쉽게 입수하고 또 다른 소비자에게 자신이 가진 정보를 나눠주며 영향력을 발휘한다.
• 셋째, 맞춤지향적(Customization-oriented)이다. 남들과 똑같은 제품과 서비스에 만족하지 않고 자신만을 위한 맞춤 상품과 서비스를 선호한다. 또 개인적 선호와 선택 기준이 분명하여 개별화된 제품과 서비스에 익숙하다. 따라서 디지털 시대의 소비자에게는 맞춤지향성을 충족시켜주는 제품과 서비스가 환영을 받는다.
• 넷째, 속도지향적(Speed-oriented)이다. 정보 탐색이나 구매 의사 결정, 구매 과정에서 '빨리빨리'를 선호한다. 특히 한국의 디지털 소비자들은 더욱 그렇다. 유행의 주기가 짧아지면서 신제품의 출시 주기도 점점 단축되고 있다. 또한 새로운 것을 선호한다. 따라서 신제품의 수용에도 신속하다.
• 다섯째, 정보지향적(Information-oriented)이다. 1,000원짜리 물건을 하나 사더라도 인터넷을 뒤져서 각종 제품 및 가격 정보를 탐색하고 비교한 뒤에 구매한다. 인터넷의 다양한 가격 비교 사이트, 제품 관련 커뮤니티 사이트 등이 소비자들의 정보지향성을 광범위하게 지원한다. 제품 정보와 사용 정보에서 기업이 쥐고 있던 주도권이 소비자에게 넘어간 것이다.