네이버, 적극적인 쌍방향 소통이 필요하다

'네이버 스토리'를 아시나요?

'네이버 스토리'는 네이버 브랜드, 서비스, 광고 및 네이버를 통해 검색된 키워드 트랜드에 대해 알리는 네이버의 PR 서비스입니다. 깔끔한 인터페이스와 흥미로운 내용이 꽤나 많습니다.

'NHN 스토리'를 아시나요?

'NHN 스토리'는 NHN의 현업 담당자들이 풀어내는 네이버의 서비스, NHN이 진행하는 행사들에 관한 소식들을 소개하는 블로그입니다.

'네이버 스토리'가 화려하고 비주얼한 인터페이스를 가진 브랜드 PR 페이지라면, NHN은 서비스의 실무 담당자들이 네이버 서비스를 담백하게 설명하는 서비스 PR 페이지라고 할 수 있겠네요.(개인적으로 'NHN 스토리'에 게재되는 포스트는 빼놓지 않고 읽는 편입니다.) 이 밖에 'NHN 기업 홈페이지'를 통해서도 네이버 서비스 이용자와 소통하고 있습니다.

이렇게 다양한 채널을 통해 사용자와 소통하고 있는 네이버가 최근 '반네이버 정서'에 빠져들고 있습니다. 올블로그의 '오늘의 추천글'에는 '반네이버'성향의 글이 자주 등장하고 있으며, 최근에는 주류 언론들조차 '반네이버 정서'에 대해 보도하고 있습니다.

"네이버 떠나 이사갑니다" [중앙일보]
독주하는 네이버, 네티즌의 목소리를 들어라 [조선일보]
'네이버 공화국'을 견제하라 [주간한국]

이런 '반네이버 정서'의 주된 원인은 네이버가 가지는 특유의 폐쇄성때문입니다. 70%를 웃도는 검색시장 점유율에도 불구하고, 외부의 웹생태계와 소통하지 않으며, 자사의 트래픽을 끊임없이 늘려가는 정책으로 인해 많은 이들로부터 비판의 대상이 되고 있습니다.

기실 서비스 폐쇄성에 대해서 이야기하자면 다른 포털들 역시 자유롭지 못합니다. 국내의 경쟁 포털들 역시 정도의 차이만 있을뿐 폐쇄적인 성격은 비슷하니까요. 그럼에도 불구하고, '반다음 정서'나 '반야후 정서'가 아닌, '반네이버 정서'가 커져가고 있는 건 업계 1위라는 자리때문이겠지요. 검색시장의 영향력은 더욱 공고해지고 있으며, 그러한 영향력은 온라인을 넘어서, 이제 오프라인에까지 미치고 있으니까요.

이런 상황을 타개하기 위해 네이버는 꽤나 많은 노력을 합니다. Open API 제공를 제공하고(2006.03), 블로그 검색을 외부로 확대했으며(2006.12), 뉴스검색을 언론사의 아웃링크로 변경하고(2006.12), 복사문서판독시스템을 도입했습니다.(2007.08) 이런 노력에도 불구하고, "'반네이버 정서'가 점차 커져가고 있구나."라는 건 저만의 생각일까요?

특히 블로고스피어에서는 그런 정서가 두드러집니다. 많은 블로거들은 네이버에 대해 알고 싶은데, 누군가 시원하게 알려주질 않습니다. 그러다보니 블로고스피어에서는 여러 억측들이 발생하고, 음모론이 등장합니다. 합리적이고 이성적인 비판도 존재하지만, 비난을 위한 비논리적인 의견들 역시 나타납니다.

이런 '반네이버 정서'를 희석시키고, '친네이버 정서'를 조성하기 위해서는 더욱 적극적인 소통이 필요하다고 생각합니다. 일방향적인 소통이 아니라, 더욱 적극적이고 쌍방향적인 소통이 필요하겠지요. '네이버 스토리'에는 이용자의 의견을 달 수 있는 공간이 없습니다. 블로그 형태로 제공되는 'NHN 스토리'는 트랙백이나 댓글을 받지 않습니다. 네이버 검색 공식블로그에 달린 수많은 댓글은 '메아리없는 외침'일 뿐입니다. 웹고객센터를 통해 클레임을 제기하면, 별 내용없는 자동메일이 날아옵니다. 사실 '반네이버 정서'의 가장 큰 원인은 서비스의 폐쇄성이 아니라 소통의 폐쇄성으로 인해 발생하고 있는 건 아닐까요?

블로고스피어는 블로고스피어의 방식이 있습니다. 블로거들의 합리적인 비판은 적극 수용하고, 비난을 위한 비난에는 적극 반론하면 됩니다. 잘못된 정보라면 적극 해명하고, 좋은 서비스는 적극적으로 홍보하면 됩니다. 이 모든 것이 블로그를 통해 가능합니다. 블로고스피어는 애초에 그런 곳이니까요. 오픈마루 블로그가 좋은 예일 수 있겠네요. 중요한 것은 네이버가 이용자들의 목소리에 귀기울이고 있다라는 사실을 보여주는 것일 겁니다.

지인에게 들으니 최근 NHN 내부 직원들에게 블로고스피어에서 네이버 서비스를 주제로 블로거들과 논쟁을 벌이지 말라는 지침이 내려왔다고 하더군요. 건전한 토론이 아니라 감정적 대응으로 인한 분쟁을 미연에 방지하고자 그런 지침이 내려왔으리라 추측해 봅니다. 저는 NHN의 이번 지침에 대해서는 다른 생각을 가지고 있습니다. 분쟁으로 인해 발생할 손해보다는 건전한 토론과 소통을 통해 네이버가 얻게될 이익이 훨씬 클 거라고 생각합니다. 단지 직원들에게 기본적인 블로깅 가이드라인을 제시하고, 가이드라인을 준수하며, 활발한 블로깅을 장려하는 것이 좋지 않을까요? NHN에 재직중인 이노미님의 댓글을 통해 공식적인 내부 지침은 아니라는 얘기를 들었습니다. NHN에서 로버트 스코블과 같은 스타 블로거가 탄생하길 기대해보겠습니다.